甘肃销售武威分公司金三角加油站位于河西走廊咽喉地带,占有绝对的区位优势。当这种优势被一座超大型社会加油站打破后，这个加油站以竞争对手为镜——

规范服务吸引顾客

贴心服务赢得顾客

方便的手机加油站

　　位于祁连山乌梢岭下的金三角加油站，是甘肃销售武威分公司的骄傲。这座位于河西走廊咽喉地带的加油站，开业当年销量就超万吨。在取得骄人业绩的同时，员工们也有担心：如果这种区位优势被打破后，还能保持这样的销量吗？

　　这种担心发生了。2006年，在离金三角加油站3公里处，一座规模更大、设施更全、功能更好，集加油、停车、修理、餐饮、休闲、娱乐和住宿为一体的超大型社会加油站建成投运了。

　　一年多过去了，金三角加油站不但没有被挤垮，生意反而越来越红火，今年二季度日均销量达到46吨，创历史新高。

　　用心关注顾客需求

　　金三角加油站开业不久的一天，一位司机匆匆忙忙跑进加油站借用电话。原来他的手机没电了，有急事要通知家里。这件事引起了加油站员工的重视。之后，他们邮购了几套万能充电器，设立了“手机加油站”，免费为过往顾客充电。

　　金三角加油站现任经理马尚荣介绍说，注重细节、用心关注顾客需求，是“金三角”制胜的一个秘诀。

　　乌梢岭海拔3400米，山高坡陡，气候多变。冬天翻山过岭，是司机们很头痛的事。金三角加油站针对这种情况，联系防滑链经销商，在加油站代销防滑链，受到过往司机的好评。

　　可是新问题又来了：有些司机带的钱不够，还有些司机一年也用不了几次防滑链，花500多元买一套，不值。了解到这种情况后，金三角加油站管理人员大胆提出：免费提供防滑链给司机使用。在司机过了乌梢岭后，转交另一座兄弟加油站带回。就这样，5大5小10套防滑链摆在了加油站。起初，担心个别司机有借无还。一段时间后，员工们欣喜地发现，不但防滑链没有丢失，司机们还把金三角加油站作为加油、用餐的定点站，更多过往司机也来到了这里加油。

　　“防滑链效应”不断放大。冬天销量一般下降很多，“金三角”却保持平稳。马尚荣风趣地说：“防滑链也防止了我们的销量下滑！”

　　跑得更快才有生存机会

　　在金三角加油站经理办公室，悬挂着“金三角加油站竞争对手基本情况表”，详细标注着隔壁大型加油站的硬件设施、经营特点、竞争力评价、强弱分析及应对措施。

　　加油站负责人解释说：“这座超大型社会加油站开业之初，营销手段灵活，促销方式新颖，我们的日销量下降了一半，油站经营一度陷入困境。我们从分析对手做起，把他们当作一面镜子，寻找差距，扬长避短，提升竞争力。”

　　竞争对手优势明显：服务设施全面；60人的庞大队伍两班倒，现场20多人服务，每辆车至少有3人提供加油、擦车、送水服务；可以先加油，过段时间再付款；司机加油只需再添10元就可停车住宿……难道就没有弱点？经过调查发现，长途司机对社会加油站的油品质量和信誉并不放心，周边客户去那里主要是图一时的便宜和促销奖品。

　　找到了症结，对策就出来了——用中国石油品牌吸引客户。加油站员工到收费站发放宣传资料，宣传中国石油的品牌和服务。每月15日，员工们对过境和进站车辆分车型及方向进行登记，及时掌握市场动向。加油员主动与司机交谈，了解他们的需求，尽最大努力满足。

　　盯住长途客户，也不能忘记周边用户。金三角加油站专门组织员工到当地73个行政单位和17个村的2906个农户登门拜访，建立健全客户档案；抓住古—永高速公路开通契机，跑单位、进工地、下矿厂，争取用户。不到两个月时间，80%的流失客户重新回到了“金三角”。

　　顾客回来了，怎么稳住？既然顾客看中了社会加油站的奖品，金三角加油站就打起了便利店的主意。加油奖励便利店购物券，再到便利店购物，既满足了客户获奖的意愿，又促进了便利店的消费，还解决了促销的资金问题，一举三得。

　　谈起这段经历，马尚荣有感而发：“竞争就像是羚羊和狮子的赛跑，只有跑得更快才能争取到生存的机会。我们是在竞争中学习竞争。把中国石油的品牌优势、管理优势转化为竞争优势、效益优势，进一步提升加油站的竞争力，是我们下一步的工作重点。”

　　用真诚换忠诚

　　服务无止境。在金三角加油站，顾客满意是各项工作的标准；培育忠诚顾客，是工作的终极目标。在这里，“来有迎声、问有答声、走有送声，提高用户的加满率、回头率、满意率”已成为习惯；通过沟通和交流，拉近与顾客的距离，让他们信赖加油站的油品和服务，才是服务的深层目的。

　　于是，与客户攀谈成为每位员工的基本功。从哪里来到哪里去？生意怎么样？要不要在这里加水用餐休息一会儿？很简单的几句问话，既介绍了加油站的服务，又让远道而来的客户心生暖意，对油站有了几分好感。久而久之，由生到熟，成为常客。

　　在顾客最迫切的时候，满足他们的需求，比平时问千声好更能赢得他们的心。这是金三角加油站的客户心理学。

　　去年夏季，资源一度紧张，很多加油站限量销售，部分社会加油站乘机加价销售。饱受加油之苦的老顾客带着期盼来到金三角加油站。让他们感动的是，不但加油不限量、油价不上浮，还能喝上当地特色饮品茯茶，清火又暖胃。

　　今年3月20日凌晨，大雪纷飞。一辆大货车满载着一车西瓜，在送往新疆途中由于天气寒冷0号柴油冻结，抛锚在距离金三角加油站十几公里的路上。接到求援电话后，加油站经理带着当班站长迅速赶到现场，帮助司机清洗油箱，换上低凝点柴油，保证了司机和货物的安全。真诚赢得了司机的信赖，此后，只要经过河西走廊，就在金三角加油站加油，并将他的朋友引荐到了这里。

　　真诚换得忠诚。凭借“精心服务、耐心服务、真心服务、爱心服务”的“四心”服务，金三角加油站成为闻名河西走廊的“司机之家”，外地客户消费量占总销量的46%。

记者 赵剑春